In der Vergangenheit waren Kundentelefonate bei der Servicehotline der ATP Autoteile GmbH oft langwierig, da die Kunden oftmals die Unterlagen und Daten, die ben\u00f6tigt wurden, um ihr Anliegen zu beantworten nicht bereithielten. Nun hebt der Sprachcomputer der Schweizer Spitch AG ab, um relevante Informationen zu erfragen. Der Anrufer nennt alle erforderlichen Daten wie beispielsweise die Fahrgestellnummer in nat\u00fcrlich gesprochener Sprache und wird daraufhin mit dem passenden Servicemitarbeiter von ATP verbunden.<\/p>\n
\u201eGatekeeper\u201c nennt ATP den neuen sogenannten \u201eVirtuellen Assistenten\u201c, der die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht und gleichzeitig den Kundenservice entlastet. Bislang blieb der Anrufer n\u00e4mlich zun\u00e4chst f\u00fcr einige Zeit in der Telefonwarteschlange h\u00e4ngen und wurde dann vom Service nach den ben\u00f6tigten Informationen gefragt, die er oftmals nicht sofort parat hatte \u2013 eine Zeitverschwendung f\u00fcr beide Seiten, da das Wartefeld ohne Mehrwert f\u00fcr beide Seiten als \u201ctote Zone\u201d liegen blieb. Jetzt hat der Kunde \u201ealle Zeit der Welt\u201c, die erforderlichen Angaben vorzunehmen, denn der \u201eKollege Computer\u201c ist geduldig. Bei der anschlie\u00dfenden Weiterleitung zum Service hat der \u201eKollege aus Fleisch und Blut\u201c dann schon alle Informationen zur Hand und kann schnell und gezielt Auskunft geben. Somit wurde Potential geschaffen, ein ungenutztes Zeitfenster in einen produktiven und aktiven Prozess zu wandeln, da das Wartezeitempfinden des Kunden reduziert wird und die tats\u00e4chliche Bearbeitung des Anliegens schneller erfolgen kann.<\/p>\n
Bei 16.000 Paketen, die durch die ATP t\u00e4glich versendet werden, kommen trotz automatisierter und optimierter Prozesse Fragen seitens der Kunden \u00fcber die unterschiedlichsten Kontaktkan\u00e4le im Kundenservice an. Hier ist das Medium Telefon mit 600 Calls t\u00e4glich ein signifikanter Teil, bei dem viele Informationen erfragt und verarbeitet werden m\u00fcssen. Hier hilft der Gatekeeper 86% der Kundenanliegen bereits vorab zu erkennen und das Serviceerlebnis f\u00fcr Kunden und Agenten gleicherma\u00dfen zu verbessern.<\/p>\n
\u201eAngesichts eines stark wachsenden Auftragsvolumens aufgrund stetig steigender Nachfrage standen wir vor der Herausforderung, die Effizienz bei der Beantwortung von telefonischen Kundenanfragen zu steigern. Mit dem Sprachdialogsystem von Spitch haben wir eine hervorragende L\u00f6sung gefunden, mit der alle \u00e4u\u00dferst zufrieden sind\u201c, sagt Hans Amann, Head of Customer Contact bei ATP. Bei \u00fcber 90 Prozent der Kundschaft st\u00f6\u00dft der \u201esprechende Computer\u201c auf Akzeptanz. Mitarbeitende und Unternehmen profitieren von einer um 10 Prozent verk\u00fcrzten Bearbeitungszeit pro Anruf \u2013 die Zeit, die zuvor bei der Suche nach den erforderlichen Fahrzeugdaten verlorenging, w\u00e4hrend der Service\u00admitarbeiter in der Leitung warten musste.<\/p>\n
ATP Autoteile ist damit Vorreiter in Sachen Innovation beim Kundendialog\u201c, lobt Bernd Martin, Account Manager bei Spitch. Er stellt klar: \u201eEinmal mehr zeigt sich an diesem Einsatzbeispiel, dass es bei Sprachdialogsystemen nicht etwa darum geht, menschliche Ansprechpartner zu ersetzen. Vielmehr werden die Fachleute im Unternehmen von Routineaufgaben am Telefon entlastet und erhalten dadurch mehr Zeit, sich auf die Anliegen der Kundschaft zu fokussieren.\u201c<\/p>\n
ATP Autoteile will den Einsatz des \u201eVirtuellen Assistenten\u201c von Spitch in Zukunft immer mehr erweitern. So soll k\u00fcnftig eine automatische Plausibilit\u00e4tskontrolle erfolgen, um zu pr\u00fcfen, ob die Angaben des Anrufers stimmig sind. In einer sp\u00e4teren Ausbaustufe ist die Integration des Sprachdialogsystems mit dem betrieblichen Kundeninformationssystem (CRM-System, Customer Relationship Management) geplant.<\/p>\n
F\u00fcr ATP ist die Effizienzsteigerung im telefonischen Kundenservice auch deshalb von Bedeutung, weil sich das Unternehmen in einer Expansionsphase in weitere europ\u00e4ische L\u00e4nder befindet, wodurch das Anrufervolumen weiter zunehmen wird. Das Sprachdialogsystem von Spitch kann mithalten: Bei Bedarf versteht und spricht der \u201eVirtuelle Assistent\u201c alle g\u00e4ngigen Sprachen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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