{"id":1408,"date":"2025-01-21T12:05:37","date_gmt":"2025-01-21T11:05:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lan-wan-telecom.de\/?p=1408"},"modified":"2025-01-21T12:05:37","modified_gmt":"2025-01-21T11:05:37","slug":"adesso-studie-zwischen-kundenerwartungen-und-unternehmensstrategien-klaffen-luecken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lan-wan-telecom.de\/index.php\/2025\/01\/21\/adesso-studie-zwischen-kundenerwartungen-und-unternehmensstrategien-klaffen-luecken\/","title":{"rendered":"adesso-Studie: Zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensstrategien klaffen L\u00fccken"},"content":{"rendered":"

Positive Einkaufserfahrungen bleiben h\u00e4ngen und f\u00fchren dazu, dass Kundinnen und Kunden sich an sie gew\u00f6hnen und bei allen Anbietern erwarten. Den meisten Unternehmen ist das bewusst: 95 Prozent wollen laut einer Studie von adesso<\/a> in den n\u00e4chsten Jahren in die Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse investieren, um ihren Kundenstamm zu halten oder auszubauen. Bislang fehlt vielen daf\u00fcr h\u00e4ufig die technische Basis und oft eine begleitende Customer-Centricity-Strategie. Eine solche hat bislang erst jedes zweite Unternehmen.<\/p>\n

Wie viel Arbeit noch vor den Unternehmen liegt, verdeutlicht ein Vergleich der Studienergebnisse von adesso mit Zahlen aus Umfragen zu Kundenerwartungen<\/a>. So haben beispielsweise zwei Drittel der Unternehmen den Erkenntnissen von adesso zufolge kein vollst\u00e4ndiges Bild ihrer Kundschaft und daher Schwierigkeiten, Angebote passgenau auf sie zuzuschneiden oder den Kundenservice optimal zu gestalten. Allerdings erwarten 70 Prozent der Kundinnen und Kunden1, dass alle Mitarbeitenden, mit denen sie kommunizieren, \u00fcber bisherige Anliegen und Interaktionen informiert sind. Dar\u00fcber hinaus w\u00fcnschen sie sich, bei einer Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen direkt eine Antwort auf ihr Anliegen zu erhalten. Doch die Verbreitung von KI-L\u00f6sungen im Service, wie Chatbots f\u00fcr den direkten Kundenkontakt oder Knowledge-Agents zur Unterst\u00fctzung f\u00fcr den Support, sind in der Breite l\u00e4ngst noch nicht \u00fcberall angekommen: Nur 36 Prozent der befragten Unternehmen setzen laut adesso-Studie bislang KI f\u00fcr die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein.<\/p>\n

Um ein umfassendes Bild ihrer Kundschaft zu erhalten, k\u00f6nnen Unternehmen mit dem Einsatz von KI-L\u00f6sungen zudem die Daten auswerten, die sie auf s\u00e4mtlichen Kan\u00e4len sammeln. Das hilft ihnen, Produkte und Services besser auf ihre Kunden zuzuschneiden und vor allem Kaufinteressierte sehr individuell \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg anzusprechen. Gerade f\u00fcr die Kundenbindung ist diese sogenannte Hyper-Personalisierung enorm wichtig, doch nur 30 Prozent der von adesso befragten Unternehmen bieten ihren Kunden l\u00fcckenlos personalisierte Informationen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg an.<\/p>\n

Der Wert einer reibungslosen Kundenerfahrung<\/h4>\n

Tats\u00e4chlich empfinden 88 Prozent der Kundinnen und Kunden2 das Einkaufserlebnis als genauso wichtig wie das Produkt oder den Service selbst. Es ist damit ein wichtiges Entscheidungskriterium \u2013 nicht nur f\u00fcr Consumer, sondern immer h\u00e4ufiger auch f\u00fcr Gesch\u00e4ftskunden. Dessen sind sich die Unternehmen bewusst. Fast alle in der Studie befragten Teilnehmenden sind \u00fcberzeugt, dass sich Kundinnen und Kunden ein nahtloses, positives Einkaufserlebnis w\u00fcnschen. Allerdings stufen lediglich 18 Prozent ihre Omnichannel-Integration als exzellent ein \u2013 hier gibt es also noch viel Verbesserungs- und Investitionsbedarf.<\/p>\n

\u201eUnternehmen m\u00fcssen ihre Kunden begeistern, um sich im Wettbewerb abzuheben. Begeisterte Kunden sind loyal und kommen regelm\u00e4\u00dfig wieder \u2013 sie sind die Basis f\u00fcr langfristigen Erfolg\u201c, betont Thomas Reimer, Senior Director Customer Experience Management Solutions bei adesso. \u201eBislang gelingt es der Mehrheit der Unternehmen noch nicht, ihre Kunden individuell anzusprechen und ihnen reibungslose Erfahrungen zu bieten. Sie m\u00fcssen dringend datengetrieben arbeiten, um ihre Klientel besser zu verstehen und ansprechen zu k\u00f6nnen. Andernfalls werden sie gegen\u00fcber den Marktf\u00fchrern weiter an Boden verlieren.\u201c<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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