Seit Oktober 2024 nutzt die global offce GmbH die KI-gest\u00fctzte Chat-Bot-L\u00f6sung Conversational AI Suite der Deutschen Telekom. Die Sprachassistenz-Technologie findet in Hunderten von Anrufen Einsatz und erzielt eine hohe Zufriedenheit bei Kunden und Franchise-Partnern. Das 2008 gegr\u00fcndete Unternehmen arbeitet im Telefon-, B\u00fcro- und Sekretariatsservice. Mit seinen \u201eTelefonengeln\u201c ist global office f\u00fcr mehr als 1.600 Unternehmenskunden in verschiedenen Branchen t\u00e4tig. Daher muss die L\u00f6sung flexibel, skalierbar und in verschiedenen Fachbereichen kompetent sein.<\/p>\n
Die Conversational AI Suite der Telekom erm\u00f6glicht Kundenservice rund um die Uhr und eine Annahme beliebig vieler Anrufe zeitgleich, also hundertprozentige Erreichbarkeit ohne Wartezeit. Und das in gleichbleibender, konsistenter Antwort-Qualit\u00e4t. Sie hilft global office und ihren Kunden, Spitzenzeiten zu bew\u00e4ltigen und Wartezeiten zu reduzieren, indem Anfragen vorqualifiziert und einfache Aufgaben direkt abgearbeitet werden. Dar\u00fcber hinaus liefert sie den Mitarbeitenden als \u201eZuh\u00f6rer\u201c automatisch kontextbezogene Infos anhand von FAQs der jeweiligen Unternehmen. Das entlastet die menschlichen Agenten, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren k\u00f6nnen. Erik Kr\u00f6mer, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von global office erkl\u00e4rt: \u201eWir wollten Innovation ins Unternehmen bringen, ohne den Menschen aus den Augen zu verlieren. Schlie\u00dflich bleibt das menschliche Gesp\u00fcr bei komplexen Anliegen unersetzlich. Es ist f\u00fcr uns ein Qualit\u00e4tsmerkmal, dass uns KI unterst\u00fctzt. Wir sind in einem extrem dynamischen Markt. Wer nicht heute auf Innovationen setzt, ist \u00fcbermorgen abgeh\u00e4ngt. Uns war dabei wichtig, dass die L\u00f6sung verl\u00e4sslich, langlebig und \u201amade in Germany\u2018 ist.\u201c<\/p>\n
Die skalierbare, cloudbasierte Plattform wurde in Deutschland mit Partnern der Telekom entwickelt und erf\u00fcllt alle europ\u00e4ischen Datenschutz- und Sicherheitsstandards, einschlie\u00dflich Pr\u00fcfungen durch unabh\u00e4ngige Stellen. Sie liefert KI-L\u00f6sungen f\u00fcr den Kundenkontakt \u00fcber Sprachkan\u00e4le, Mail, Messenger oder Webchats. Nutzende erstellen die Schritte zur L\u00f6sung des Anliegens der Anrufenden selbst mit konfigurierbaren Bausteinen auf einer sogenannten Low-Code-Oberfl\u00e4che: IT-Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. global office plant so ein Selfservice-Portal, damit Partner Teile der Suite selbst anpassen und pflegen k\u00f6nnen. Die L\u00f6sung kombiniert Natural Language Processing, maschinelles Lernen und generative KI, um sowohl einfache Routineanfragen als auch komplexere Anliegen zu bearbeiten. Mit ihrem modularen Aufbau l\u00e4sst sich die Conversational AI Suite in bestehende Umgebungen integrieren und an Drittsysteme wie ERP und CRM anbinden.<\/p>\n
Die Suite bietet umfangreiche Statistiken, um die Leistung und Qualit\u00e4t der digitalen Assistenten zu \u00fcberwachen und zu verbessern. Beispielsweise k\u00f6nnen Schl\u00fcsselw\u00f6rter erg\u00e4nzt werden, um Anrufer-Anliegen besser zu erkennen. Unternehmen gehen bei der Einf\u00fchrung des digitalen Agenten ein geringes Risiko ein: Sie k\u00f6nnen \u00fcber spezielle Verkehrsf\u00fchrungsprogramme einen bestimmten Anteil der Anrufe auf die Sprachassistenz leiten, die Akzeptanz pr\u00fcfen und Optimierungen vornehmen. Stimmt die Usability und der Anrufende f\u00fchlt sich in seinem Anliegen gut bedient, steigt die Nutzung der KI-Chatbots. \u201cViele Unternehmen sind noch zur\u00fcckhaltend beim Einsatz von KI\u201c, wei\u00df Klaus Werner, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer Gesch\u00e4ftskunden Telekom Deutschland. Die Telekom sieht sich als Partner bei der Digitalisierung. global office ist ein positives Beispiel einer gelungenen Integration.\u201c<\/p>\n
Die Telekom hat die Einrichtung der Plattform f\u00fcr global office \u00fcbernommen und bietet Unterst\u00fctzung bei der Bedienung der Tools, der Erstellung der Dialogabfolge und der Integration in Backendsysteme. Ein Team der Solution Business Unit der Telekom Deutschland unter der Leitung von Stefan Marienfeld begleitete die Einf\u00fchrung operativ zusammen mit der IT-Abteilung von global office. Das Unternehmen hat sich f\u00fcr einen schrittweisen Ansatz entschieden, beginnend mit zun\u00e4chst einfachen Anwendungsf\u00e4llen und einem sukzessiven Ausbau. Dies erm\u00f6glicht eine schnelle Implementierung und Anpassung an die spezifischen Bed\u00fcrfnisse der sehr unterschiedlichen Kunden von global office.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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