Die Digitalisierung der \u00f6ffentlichen Verwaltung in Deutschland schreitet vielerorts nur z\u00f6gerlich voran. Komplexe Strukturen, begrenzte Ressourcen und hohe gesetzliche Anforderungen f\u00fchren dazu, dass moderne, digitale L\u00f6sungen nur langsam den Weg in den Beh\u00f6rdenalltag finden. Dr. Schengber & Friends, seit 2025 Teil der internationalen Assist Digital Gruppe, zeigt gemeinsam mit der Kommune Ehrenkirchen, wie die automatisierte B\u00fcrgerkommunikation ganz einfach gelingen kann.<\/p>\n
Die Gemeinde Ehrenkirchen geh\u00f6rt mit rund 7.500 Einwohnern zu den kleinen und idyllischen Kommunen Baden-W\u00fcrttembergs. Doch trotz der vergleichbar geringen Gr\u00f6\u00dfe hat sie wie jede andere Kommunalverwaltung ein breites und vielf\u00e4ltiges Informations- und Serviceangebot. Auf der Suche nach Informationen zu Terminen, Veranstaltungen, Antr\u00e4gen und Verwaltungsprozessen landen zahlreiche Anfragen der B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger telefonisch oder schriftlich in der Gemeinde, und sorgen somit f\u00fcr einen hohen, h\u00e4ndischen Verwaltungsaufwand. Um alle Anliegen unkompliziert und b\u00fcrgernah bedienen zu k\u00f6nnen, suchte die Gemeinde Ehrenkirchen daher nach einer modernen Kommunikationsl\u00f6sung, die Entlastung schafft und gleichzeitig den B\u00fcrgerservice schnell, zielgerichtet und digital verf\u00fcgbar macht.<\/p>\n
Die optimale L\u00f6sung f\u00fcr diese Herausforderung bot die Dr. Schengber & Friends GmbH (DSaF) aus M\u00fcnster. Der Anbieter f\u00fcr digitale Kundenkommunikation und Service-Automatisierung aus der Assist Digital Gruppe betreut seit \u00fcber 25 Jahren Millionen von Endkunden auf allen digitalen und klassischen Kontaktkan\u00e4len. Seit 2024 haben sie es sich zur Mission gemacht, nicht nur Unternehmen, sondern auch den \u00f6ffentlichen Dienst bei der digitalen Transformation zu begleiten, und Kommunikationsl\u00f6sungen zu entwickeln, die den Anspr\u00fcchen unserer mobilen, schnelllebigen Gesellschaft gerecht werden.<\/p>\n
Die gemeinsame Zielsetzung von Ehrenkirchen und DSaF m\u00fcndete in der Entwicklung von \u201eEki\u201c, einem digitalen Assistenten, der sich seit Mai 2025 um alle Anfragen auf der Website der Gemeinde k\u00fcmmert. Er hilft beim Navigieren auf der Website, beantwortet h\u00e4ufig gestellte Fragen und f\u00fchrt B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger gezielt zu relevanten Dienstleistungen, Formularen oder Ansprechpartner. Ob es um die Verl\u00e4ngerung eines Ausweises, die Wohnsitzanmeldung oder einfache Fragen zur M\u00fcllabfuhr geht: Eki liefert rund um die Uhr pr\u00e4zise Antworten.<\/p>\n
Die Entwicklung des Chatbots war gepr\u00e4gt von einer engen Zusammenarbeit zwischen DSaF und der Verwaltung in Ehrenkirchen. In einer intensiven Trainingsphase wurde er kontinuierlich mit Inhalten angereichert, Antworten wurden \u00fcberpr\u00fcft und Feinanpassungen vorgenommen. Was zun\u00e4chst als Grundversion mit einem eng definierten Leistungsspektrum begann, entwickelte sich innerhalb kurzer Zeit zu einem vollumf\u00e4nglichen KI-Assistenten, der alle Kompetenzen aus Verwaltungsprozessen und Service-Expertise einfach und menschlich kombiniert. So wuchs Eki Schritt f\u00fcr Schritt zu einem digitalen Begleiter, der sowohl den Alltag der B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger, als auch den Arbeitsbereich der Verwaltung sp\u00fcrbar erleichtert.<\/p>\n
Seit dem Launch im Mai wurde Eki mehr als 2.500 Mal genutzt, was bedeutet, dass im Schnitt jede dritte B\u00fcrgerin bzw. jeder dritte B\u00fcrger in Ehrenkirchen den digitalen Assistenten bereits genutzt hat. F\u00fcr eine Kommune dieser Gr\u00f6\u00dfe ist dies ein au\u00dfergew\u00f6hnlich hoher Wert und zeigt, wie niedrigschwellig und intuitiv digitale Angebote angenommen werden, wenn sie gut umgesetzt sind. Die Auswertung der Nutzung zeigt ein klares Bild der wichtigsten kommunalen Informationsbedarfe:<\/p>\n
Diese Verteilung best\u00e4tigt, dass B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger digitale Assistenten besonders dort nutzen, wo klassische Verwaltungsprozesse h\u00e4ufig nachgefragt werden oder eine schnelle Orientierung ben\u00f6tigt wird.<\/p>\n
Chatbot Eki basiert auf einem sogenannten Retrieval-Augmented-Generation-System (RAG). Dieses moderne KI-Verfahren verbindet ein gro\u00dfes Sprachmodell mit einem strukturierten Wissensspeicher. Dadurch kann Eki gezielt auf die aktuellsten Inhalte der Gemeindehomepage zugreifen, von Satzungen \u00fcber \u00d6ffnungszeiten bis hin zu Formularhinweisen und daraus pr\u00e4zise, verst\u00e4ndliche Antworten generieren.\u00a0RAG hat einen entscheidenden Vorteil: Anstatt zu \u201eraten\u201c, verwendet der Chatbot ausschlie\u00dflich gepr\u00fcfte, kommunale Informationen. Das reduziert Fehlinterpretationen deutlich und stellt sicher, dass B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger verl\u00e4ssliche Ausk\u00fcnfte erhalten.<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus versteht Eki nat\u00fcrliche Sprache (Natural Language Processing \/ NLP) und kann komplexe Anfragen sinnvoll interpretieren, egal, ob in vollst\u00e4ndigen S\u00e4tzen oder kurzen Stichworten.\u00a0F\u00fcr den Einsatz in Beh\u00f6rden besonders wichtig: Eki verarbeitet keinerlei personenbezogene Daten. Jede Anfrage bleibt anonym, und s\u00e4mtliche Prozesse entsprechen strikt den Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Auch die technische Infrastruktur ist darauf ausgelegt, dass keinerlei private Nutzerinformationen gespeichert oder ausgewertet werden.<\/p>\n
Gewinnorientierte Unternehmen treiben die technische Innovation zur Steigerung von Effizienz und Profitabilit\u00e4t voran, denn die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an den Markt sind ma\u00dfgeblich f\u00fcr den wirtschaftlichen Erfolg verantwortlich. Doch Ehrenkirchen setzt mit Chatbot Eki ein starkes Signal: Die Digitalisierung darf weder allein den Unternehmen \u00fcberlassen werden, noch ist sie eine Frage der Gr\u00f6\u00dfe oder des Budgets. W\u00e4hrend im \u00f6ffentlichen Sektor vielerorts noch dar\u00fcber diskutiert wird, wie eine moderne Verwaltung aussehen kann, zeigt diese kleine Gemeinde bereits heute, wie digitale B\u00fcrgern\u00e4he funktioniert. Eki entlastet die Verwaltung, verbessert die Erreichbarkeit und steigert die Servicequalit\u00e4t ohne lange Umsetzungszeiten oder gro\u00dfe Projektetats.<\/p>\n
Gerade f\u00fcr Kommunen ist der Blick nach Ehrenkirchen wertvoll. Die Verwaltungsmodernisierung muss nicht komplex oder riskant sein. Chatbots sind ein realistischer, pragmatischer und sofort sp\u00fcrbarer Schritt in Richtung Zukunft. Sie entlasten Mitarbeitende, schaffen Zeit f\u00fcr anspruchsvollere Aufgaben und bieten B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrgern einen intuitiven Dialog mit \u00f6ffentlichen Institutionen. Wenn mehr St\u00e4dte und Gemeinden diesen Weg einschlagen, kann die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland deutlich Fahrt aufnehmen, und zwar dort, wo sie am dringendsten gebraucht wird: Im direkten Kontakt mit den Menschen.<\/p>\n
DSaF ist Teil von Assist Digital, einer f\u00fchrenden europ\u00e4ischen Unternehmensgruppe f\u00fcr CX-Transformation. Assist Digital ist spezialisiert auf Business Consulting, Technologie, Daten & KI sowie intelligente Operations. Mit einer ergebnisorientierten, unternehmerischen Denkweise und einer tief verankerten kundenorientierten Kultur unterst\u00fctzen wir digitale Transformationsprogramme \u00fcber den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Im Juli 2025 wurde die Dr. Schengber & Friends GmbH als Spezialist f\u00fcr den operativen Kundenservice in der DACH-Region in den Konzern integriert. Weitere Informationen hier.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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