Die Spitch AG hat ihr Softwareportfolio speziell f\u00fcr Volksbanken deutlich erweitert. Auf Basis einer einheitlichen Plattform zur Optimierung der Telefonkommunikation mit Kunden bietet das Unternehmen verschiedene Funktionsmodule an, die je nach Bedarf f\u00fcr die unterschiedlichen Anforderungen der einzelnen Institute verf\u00fcgbar sind. Das Spitch-System ist derzeit bei mehr als 20 Volksbanken in Betrieb.<\/p>\n
Das Basissystem integriert eine intelligente Anrufgrunderkennungssoftware, bei der Anrufer in nat\u00fcrlicher Sprache ihr Anliegen erkl\u00e4ren k\u00f6nnen und daraufhin zum richtigen Ansprechpartner bzw. zur Skillgruppe durchgestellt werden. Die VR Bank Rhein-Neckar eG schreibt dazu: \u201eStellen Sie sich vor, jeder Anruf wird unabh\u00e4ngig von Dialekt oder Grammatik sofort an die richtigen Experten weitergeleitet. Mit unserer intelligenten Anrufgrunderkennung wird dieser Traum Wirklichkeit.\u201c<\/p>\n
Im Unterschied zu althergebrachten Systemen arbeitet Spitch dabei nicht mit blo\u00dfer Stichworterkennung, sondern mit K\u00fcnstlicher Intelligenz, die den Kontext ber\u00fccksichtigt. Mehr als 40 verschiedene Anrufgr\u00fcnde kann die Software aus der gesprochenen Sprache in Echtzeit herausfiltern. Die Trefferquote liegt bei \u00fcber 90 Prozent; selbst bei umgangssprachlichen Formulierungen oder ausgesprochen starken Dialekten versteht die KI in der Regel, worum es geht. Bei Bedarf passt Spitch das System sogar an \u00f6rtliche Mundarten an, so beispielsweise bei der Volksbank Starnberg Zugspitze eG (Bayerisch).<\/p>\n
Im Basispaket kann die Bank Weiterleitungen flexibel anpassen und Ansagetexte jederzeit selbst \u00e4ndern \u2013 ohne IT-Support und ohne lange Abstimmung. So lassen sich Kampagnen, St\u00f6rungen oder aktuelle Hinweise schnell in die Telefonie bringen. Zus\u00e4tzlich zeigt eine grafische Auswertung, welche Anrufvolumina zu welchen Themen an welchen Tagen und Uhrzeiten auftreten. Damit sieht die Bank auf einen Blick, was im KSC wirklich los ist. Das System l\u00e4uft in der Cloud der Deutschen Telekom und erf\u00fcllt alle f\u00fcr Finanzdienstleister relevanten regulatorischen Anforderungen, vom Datenschutz \u00fcber die KI-Regulatorik bis zu DORA (Digital Operational Resilience Act).<\/p>\n
F\u00fcr Volksbanken, die \u00fcber das Basissystem hinaus weitere Funktionen nutzen m\u00f6chten, hat Spitch verschiedene Zusatzmodule f\u00fcr unterschiedliche Anwendungsszenarien entwickelt.\u00a0Das Modul \u201eSegmentierung\u201c erm\u00f6glicht eine Kundenpriorisierung f\u00fcr eine effiziente Anrufweiterleitung bei hohem Aufkommen im Kunden Service Center (KSC). So werden bei der Vermittlung zum richtigen Ansprechpartner sowohl der Anrufgrund als auch die dem Kunden zugeordnete Priorit\u00e4t ber\u00fccksichtigt. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein wichtiger Kunde, der \u00fcber eine Immobilienfinanzierung sprechen m\u00f6chte, kann bevorzugt zum passenden Ansprechpartner geleitet werden. Ein unbekannter Anrufer, der sich lediglich nach den \u00d6ffnungszeiten erkundigt, kann dagegen automatisiert informiert oder an eine entsprechende Ansage gef\u00fchrt werden.\u00a0Mit dem Modul \u201eAutomatisierter SMS-Versand\u201c lassen sich Informationen und Links zu weiterf\u00fchrenden Inhalten zu bestimmten Themen und Zeiten per SMS oder E-Mail versenden. Beispiel: Wer sich au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten \u00fcber Finanzanlagen informieren will, erh\u00e4lt unmittelbar im Anschluss an den Anruf eine SMS auf sein Smartphone mit einem Link zur Investment-App der Bank.<\/p>\n
Die \u201eKundenzufriedenheitsbefragung\u201c erm\u00f6glicht eine automatisierte telefonische R\u00fcckmeldung durch den Kunden, zum Beispiel \u00fcber Schulnoten. Die Ergebnisse werden in Echtzeit ausgewertet und stehen der Bank unmittelbar im Dashboard zur Verf\u00fcgung.\u00a0Das \u201eZustimmungsmodul\u201c erm\u00f6glicht die telefonische Einholung und Dokumentation von Kundenzustimmungen, beispielsweise bei AGB-\u00c4nderungen oder anderen zustimmungspflichtigen Vorg\u00e4ngen. Der Kunde erh\u00e4lt vorab ein Schreiben mit individuellem Code und einer Telefonnummer, die direkt in den Zustimmungsprozess f\u00fchrt. Das KSC wird dadurch nicht zus\u00e4tzlich belastet. Die Zustimmung wird aufgezeichnet und revisionssicher dokumentiert. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass ein gro\u00dfer Teil der angeschriebenen Kunden diesen einfachen telefonischen Weg nutzt.<\/p>\n
Dank der \u201eBerater-Inbox\u201c werden Anrufe gezielt an Spitch weitergeleitet und wie von einem intelligenten Anrufbeantworter entgegengenommen. Der Anrufer kann sein Anliegen strukturiert hinterlassen. Die Informationen werden inklusive Transkript und Audioaufnahme automatisch per E-Mail an den zust\u00e4ndigen Berater \u00fcbermittelt.<\/p>\n
Mit der \u201eR\u00fcckrufwunsch-Inbox\u201c haben Kunden die M\u00f6glichkeit, jederzeit einen gezielten R\u00fcckrufwunsch zu hinterlassen. Das Sprachsystem f\u00fchrt den Anrufer dialogbasiert durch den Prozess und ber\u00fccksichtigt dabei Arbeitszeiten und Verf\u00fcgbarkeiten. R\u00fcckrufw\u00fcnsche werden nach Themen und Skills strukturiert erfasst und mit gew\u00fcnschten Zeitfenstern versehen. F\u00fcr jeden R\u00fcckrufwunsch wird automatisch eine strukturierte E-Mail an das zust\u00e4ndige Team oder Gruppenpostfach gesendet, sodass eine schnelle Bearbeitung sichergestellt ist.<\/p>\n
Mit der Option \u201eTerminvergabe mit Outlook-Integration\u201c kann der Anrufer direkt einen verbindlichen Termin vereinbaren und erh\u00e4lt sofort eine Best\u00e4tigung. Hierzu fragt das System automatisiert freie Zeitfenster aus Outlook-Kalendern ab und bietet dem Anrufer im Dialog passende Termine an. Dadurch werden manuelle Abstimmungen reduziert und Serviceprozesse deutlich beschleunigt. Die Funktionalit\u00e4t wird an die Kalenderstruktur der Bank angepasst.<\/p>\n
Der \u201eKnowledge Agent\u201c erm\u00f6glicht Mitarbeitern direkt im Gespr\u00e4ch den schnellen Zugriff auf redaktionell gepflegte Inhalte aus einer Wissensdatenbank und liefert passende Antworten in Echtzeit. So k\u00f6nnen auch komplexe Kundenanfragen sicher und einheitlich beantwortet werden. Die Pflege der Inhalte kann die Bank selbst vornehmen \u2013 ohne IT-Kenntnisse und direkt vor Ort.<\/p>\n
Es gibt einfache Anfragen, die das \u201eFAQ-System\u201c selbst beantworten kann, ohne zum Kunden Service Center durchzustellen. W\u00e4hrend der \u201eKnowledge Agent\u201c die Mitarbeiter unterst\u00fctzt, gibt das \u201eFAQ-System\u201c dem Anrufer direkt Auskunft auf seine Fragen, beispielsweise nach \u00d6ffnungszeiten.\u00a0Mit dem \u201eAgent Training\u201c bietet Spitch ein digitales Trainingsmodul zur Steigerung der Qualit\u00e4t in der Kundenkommunikation an. Damit k\u00f6nnen Mitarbeiter realistische Gespr\u00e4chssituationen simulieren und gezielt \u00fcben. Das System bewertet Dialoge und gibt Feedback. Das ist insbesondere bei der Einarbeitung neuer Kollegen n\u00fctzlich. Die Trainingsszenarien lassen sich individuell anpassen.<\/p>\n
Michael Gr\u00e4ser, der mehr als 34 Jahre bei verschiedenen Volksbanken in IT-, Organisations- und Leitungsfunktionen t\u00e4tig war und heute bei Spitch f\u00fcr Banken zust\u00e4ndig ist, erkl\u00e4rt: \u201eAlle Module wurden in enger Zusammenarbeit mit den Volksbanken entwickelt, die das Sprachdialogsystem bereits im Einsatz haben. Dadurch ist eine besonders hohe Praxisn\u00e4he gew\u00e4hrleistet.\u201c Die Gruppe der Volksbanken, die auf Spitch setzen, trifft sich alle zwei Monate online, um Erfahrungen auszutauschen, Einsatzszenarien zu besprechen und gemeinsam mit dem Hersteller neue Entwicklungen auf den Weg zu bringen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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