Unternehmen sind gut beraten, sich auf ein wachsendes Anrufervolumen vorzubereiten: Viele Unternehmen und Beh\u00f6rden haben in den letzten Jahren immer mehr Informationen im Internet bereitgestellt, um dadurch ihre Telefonzentralen zu entlasten. Doch dieser Trend wird sich in den n\u00e4chsten Jahren wieder umkehren. Das legt zumindest eine Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG nahe.<\/p>\n
Demnach werden Verbraucher und B\u00fcrger k\u00fcnftig verst\u00e4rkt zum H\u00f6rer greifen und die Firmen bzw. \u00c4mter telefonisch kontaktieren, wenn sie konkrete Anliegen haben. Diese Einsch\u00e4tzung teilen rund 80 Prozent der befragten Fachleute. Beinahe 60 Prozent sind laut Umfrage sogar fest davon \u00fcberzeugt, dass das Telefonat in vielen F\u00e4llen das Internet als erste Wahl allm\u00e4hlich abl\u00f6sen wird. Die Renaissance des Telefonierens ist nach Ansicht der Fachleute eine unmittelbare Folge der durch Corona verursachten Ver\u00e4nderungen. Angesichts der dadurch ausgel\u00f6sten Unsicherheit haben viele Menschen das Vertrauen in die Zuverl\u00e4ssigkeit der Online-Informationen verloren und nach einer pers\u00f6nlichen Beratung am Telefon verlangt, gaben in der Umfrage 81 Prozent der Experten an.<\/p>\n
\u201eDas Internet wird seine Bedeutung behalten, um sich mit allgemeinen Informationen zu versorgen oder Produkte zu kaufen, die man kennt und die man sich zu Hause anliefern lassen will\u201c, sagt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch. Er stellt zugleich klar: \u201eAber bei allen Anliegen, bei denen man selbst vor Ort erscheinen will oder muss, wollen sich die Menschen zusehends \u00fcber die aktuellen Regeln und Bedingungen r\u00fcckversichern. Das gilt beispielsweise f\u00fcr Reisen und Veranstaltungen, aber auch beim Besuch von Beh\u00f6rden. Herrscht noch oder schon wieder Maskenpflicht? FFP2 oder medizinische Masken? Gilt 2G, 3G oder 3G plus? Muss ein amtlicher Ausweis vorgezeigt werden? Wird nur Bargeld oder nur Kartenzahlung oder beides akzeptiert? Wer heute unterwegs ist, macht sich besser schlau \u00fcber die aktuelle Situation. Eine kurze telefonische Best\u00e4tigung ist dabei h\u00e4ufig zuverl\u00e4ssiger als m\u00f6glicherweise veraltete Informationen aus dem Internet. Aus dieser Erfahrung heraus wird ein Anruf k\u00fcnftig auch in vielen anderen F\u00e4llen wieder \u00fcblicher werden, etwa bei letzten Fragen zu einer Bestellung oder einer Reklamation.\u201c<\/p>\n
60 Prozent der von Spitch befragten Fachleute sind fest davon \u00fcberzeugt, dass es ein Irrglaube ist, die Kundenkommunikation mehr oder minder ausschlie\u00dflich \u00fcber das Internet abwickeln zu k\u00f6nnen. Ein Umdenken ist demnach bereits im Gange: 81 Prozent der Experten meinen, dass die Firmen zunehmend erkennen, dass eine telefonische Erreichbarkeit genauso wichtig ist wie die Pr\u00e4senz im World Wide Web.<\/p>\n
Bernd Martin sagt: \u201eDie Unternehmen und Beh\u00f6rden sind gut beraten, ihre Telefonzentralen auf ein wachsendes Volumen vorzubereiten. Das gilt umso mehr, als nat\u00fcrlich niemand von uns wei\u00df, wie sich die Coronasituation im n\u00e4chsten Herbst und Winter darstellen wird.\u201c<\/p>\n
Um einem stark schwankenden Anrufervolumen Herr zu werden, werden die Unternehmen in Zukunft vor allem Telefoncomputer \u2013 im Fachjargon auch Sprachdialogsysteme genannt \u2013 einsetzen, sind 59 Prozent der Fachleute \u00fcberzeugt. Weitere 21 Prozent sehen zumindest einen Trend in Richtung der \u201eintelligenten Anrufbeantworter\u201c. Zwar k\u00f6nnen die Computer derzeit nur einen Bruchteil der Anfragen vollautomatisch beantworten, aber sie entlasten die Telefonzentralen erheblich, indem sie die Anfragen vorselektieren und dem jeweils passenden Sachbearbeiter zuf\u00fchren, meint die Mehrzahl der Fachleute. 62 Prozent sind allerdings fest davon \u00fcberzeugt, dass Sprachdialogsysteme um das Jahr 2025 herum in der Lage sein werden, rund die H\u00e4lfte aller Telefonanfragen automatisch zu beantworten. Als besonders geeignet werden einfache Anfragen wie Lieferdatum, akzeptierte Zahlungssysteme oder der Kontostand eingestuft.<\/p>\n
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