Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in Deutschland schreitet vielerorts nur zögerlich voran. Komplexe Strukturen, begrenzte Ressourcen und hohe gesetzliche Anforderungen führen dazu, dass moderne, digitale Lösungen nur langsam den Weg in den Behördenalltag finden. Dr. Schengber & Friends, seit 2025 Teil der internationalen Assist Digital Gruppe, zeigt gemeinsam mit der Kommune Ehrenkirchen, wie die automatisierte Bürgerkommunikation ganz einfach gelingen kann.

Die Gemeinde Ehrenkirchen gehört mit rund 7.500 Einwohnern zu den kleinen und idyllischen Kommunen Baden-Württembergs. Doch trotz der vergleichbar geringen Größe hat sie wie jede andere Kommunalverwaltung ein breites und vielfältiges Informations- und Serviceangebot. Auf der Suche nach Informationen zu Terminen, Veranstaltungen, Anträgen und Verwaltungsprozessen landen zahlreiche Anfragen der Bürgerinnen und Bürger telefonisch oder schriftlich in der Gemeinde, und sorgen somit für einen hohen, händischen Verwaltungsaufwand. Um alle Anliegen unkompliziert und bürgernah bedienen zu können, suchte die Gemeinde Ehrenkirchen daher nach einer modernen Kommunikationslösung, die Entlastung schafft und gleichzeitig den Bürgerservice schnell, zielgerichtet und digital verfügbar macht.

Die optimale Lösung für diese Herausforderung bot die Dr. Schengber & Friends GmbH (DSaF) aus Münster. Der Anbieter für digitale Kundenkommunikation und Service-Automatisierung aus der Assist Digital Gruppe betreut seit über 25 Jahren Millionen von Endkunden auf allen digitalen und klassischen Kontaktkanälen. Seit 2024 haben sie es sich zur Mission gemacht, nicht nur Unternehmen, sondern auch den öffentlichen Dienst bei der digitalen Transformation zu begleiten, und Kommunikationslösungen zu entwickeln, die den Ansprüchen unserer mobilen, schnelllebigen Gesellschaft gerecht werden.

Ein Chatbot für die öffentliche Verwaltung

Die gemeinsame Zielsetzung von Ehrenkirchen und DSaF mündete in der Entwicklung von „Eki“, einem digitalen Assistenten, der sich seit Mai 2025 um alle Anfragen auf der Website der Gemeinde kümmert. Er hilft beim Navigieren auf der Website, beantwortet häufig gestellte Fragen und führt Bürgerinnen und Bürger gezielt zu relevanten Dienstleistungen, Formularen oder Ansprechpartner. Ob es um die Verlängerung eines Ausweises, die Wohnsitzanmeldung oder einfache Fragen zur Müllabfuhr geht: Eki liefert rund um die Uhr präzise Antworten.

Die Entwicklung des Chatbots war geprägt von einer engen Zusammenarbeit zwischen DSaF und der Verwaltung in Ehrenkirchen. In einer intensiven Trainingsphase wurde er kontinuierlich mit Inhalten angereichert, Antworten wurden überprüft und Feinanpassungen vorgenommen. Was zunächst als Grundversion mit einem eng definierten Leistungsspektrum begann, entwickelte sich innerhalb kurzer Zeit zu einem vollumfänglichen KI-Assistenten, der alle Kompetenzen aus Verwaltungsprozessen und Service-Expertise einfach und menschlich kombiniert. So wuchs Eki Schritt für Schritt zu einem digitalen Begleiter, der sowohl den Alltag der Bürgerinnen und Bürger, als auch den Arbeitsbereich der Verwaltung spürbar erleichtert.

Seit dem Launch im Mai wurde Eki mehr als 2.500 Mal genutzt, was bedeutet, dass im Schnitt jede dritte Bürgerin bzw. jeder dritte Bürger in Ehrenkirchen den digitalen Assistenten bereits genutzt hat. Für eine Kommune dieser Größe ist dies ein außergewöhnlich hoher Wert und zeigt, wie niedrigschwellig und intuitiv digitale Angebote angenommen werden, wenn sie gut umgesetzt sind. Die Auswertung der Nutzung zeigt ein klares Bild der wichtigsten kommunalen Informationsbedarfe:

1. 25 Prozent der Anfragen betreffen Themen aus Politik und Verwaltung.
2. Weitere 25 Prozent drehen sich um allgemeine Informationen zur Gemeinde.
3. Weitere 25 Prozent drehen sich um allgemeine Informationen zur Gemeinde.

Diese Verteilung bestätigt, dass Bürgerinnen und Bürger digitale Assistenten besonders dort nutzen, wo klassische Verwaltungsprozesse häufig nachgefragt werden oder eine schnelle Orientierung benötigt wird.

Technische Hintergründe des Chatbots

Chatbot Eki basiert auf einem sogenannten Retrieval-Augmented-Generation-System (RAG). Dieses moderne KI-Verfahren verbindet ein großes Sprachmodell mit einem strukturierten Wissensspeicher. Dadurch kann Eki gezielt auf die aktuellsten Inhalte der Gemeindehomepage zugreifen, von Satzungen über Öffnungszeiten bis hin zu Formularhinweisen und daraus präzise, verständliche Antworten generieren. RAG hat einen entscheidenden Vorteil: Anstatt zu „raten“, verwendet der Chatbot ausschließlich geprüfte, kommunale Informationen. Das reduziert Fehlinterpretationen deutlich und stellt sicher, dass Bürgerinnen und Bürger verlässliche Auskünfte erhalten.

Darüber hinaus versteht Eki natürliche Sprache (Natural Language Processing / NLP) und kann komplexe Anfragen sinnvoll interpretieren, egal, ob in vollständigen Sätzen oder kurzen Stichworten. Für den Einsatz in Behörden besonders wichtig: Eki verarbeitet keinerlei personenbezogene Daten. Jede Anfrage bleibt anonym, und sämtliche Prozesse entsprechen strikt den Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Auch die technische Infrastruktur ist darauf ausgelegt, dass keinerlei private Nutzerinformationen gespeichert oder ausgewertet werden.

Warum sich mehr Behörden an wirtschaftlichen Unternehmen orientieren sollten

Gewinnorientierte Unternehmen treiben die technische Innovation zur Steigerung von Effizienz und Profitabilität voran, denn die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an den Markt sind maßgeblich für den wirtschaftlichen Erfolg verantwortlich. Doch Ehrenkirchen setzt mit Chatbot Eki ein starkes Signal: Die Digitalisierung darf weder allein den Unternehmen überlassen werden, noch ist sie eine Frage der Größe oder des Budgets. Während im öffentlichen Sektor vielerorts noch darüber diskutiert wird, wie eine moderne Verwaltung aussehen kann, zeigt diese kleine Gemeinde bereits heute, wie digitale Bürgernähe funktioniert. Eki entlastet die Verwaltung, verbessert die Erreichbarkeit und steigert die Servicequalität ohne lange Umsetzungszeiten oder große Projektetats.

Gerade für Kommunen ist der Blick nach Ehrenkirchen wertvoll. Die Verwaltungsmodernisierung muss nicht komplex oder riskant sein. Chatbots sind ein realistischer, pragmatischer und sofort spürbarer Schritt in Richtung Zukunft. Sie entlasten Mitarbeitende, schaffen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und bieten Bürgerinnen und Bürgern einen intuitiven Dialog mit öffentlichen Institutionen. Wenn mehr Städte und Gemeinden diesen Weg einschlagen, kann die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland deutlich Fahrt aufnehmen, und zwar dort, wo sie am dringendsten gebraucht wird: Im direkten Kontakt mit den Menschen.

Über Assist Digital

DSaF ist Teil von Assist Digital, einer führenden europäischen Unternehmensgruppe für CX-Transformation. Assist Digital ist spezialisiert auf Business Consulting, Technologie, Daten & KI sowie intelligente Operations. Mit einer ergebnisorientierten, unternehmerischen Denkweise und einer tief verankerten kundenorientierten Kultur unterstützen wir digitale Transformationsprogramme über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Im Juli 2025 wurde die Dr. Schengber & Friends GmbH als Spezialist für den operativen Kundenservice in der DACH-Region in den Konzern integriert. Weitere Informationen hier.